相手の求めているものは？求められていることは？接客で必要な観察力！

こんにちは、konakiaです。

さまざまな接客業を経験してきた私が、

今回は「観察力」についてお話しようと思います。

お客様を「観察」して情報収集

お客様を接客する時に必要なこと、それは

「お客様を観察することです。」

お客様が店内に足を一歩踏み入れた時から、

お店の壁がおしゃれなガラス張りで外が見えるなら、

お店に入ってくる前からお客様を
「観察」することは始まっています。

毎日のように来てくださるお客様、
初めてのお客様、

どちらのお客様も同じく「観察」します。

なぜなら、
お客様を観察することで、
情報収集できるからです。

接客業でお客様を観察して情報収集することは、とても大切なことです。

「観察」と聞いて、
じっと見る
ことをイメージするかもしれませんが、

お客様を
不快な気持ちにしてしまってはいけないので、

「観察」はあくまでも
さりげなく行いましょう。

お客様の求めることに応えるため

お客様を「観察」することが
なぜ情報収集につながるのか？

情報収集はなぜ必要か？

その理由は、

お客様の要望に応えるためです。

お客様の要望に応えるためだけなら、
観察して情報収集する必要ないのでは？

そんな風に思うかもしれませんが、
そんなことはないのです。

例えば、

1つの商品だけしか扱っていないお店なら、
そこまで情報収集は必要ないかもしれません。

なぜならお客様が求めるもは、1つだからです。

顔なじみになって、
「近くに来たから顔を見に来たわ！」
なんてことがあるかもしれませんが、

扱っている商品が1つなので、
お客様はそれを求めて来てくれているのです。

では、
さまざまな商品を扱っているお店だったらどうでしょう？

お店に入った時からお客様を観察して、
何を求めているのか探らないといけません。

もっといえば、
お店に来たからと言って買うとは限らないのです。

ふらっと来ただけかもしれなし、

どんな商品があるのか確認しに来ただけ、

時間つぶしに寄っただけなんてこともあります。

エスパーでもない限り、
お客様がお店に来た理由を
すぐに知ることは不可能です。

来店した理由がわからないと
求めているものもわかりません。

だから、
「観察」して情報収集することは必要なことなのです。

「観察力」を身に付ける

私は若い頃にデパートで働いていたことがあります。

デパートでお中元の注文を受けている
期間限定のはずが、

お中元が終わったら
地下の和菓子売り場、

その次は
催事場で家具や雑貨の販売、

お歳暮、バレンタインデーなどなど

いろいろな売り場を
経験させてもらいました。

デパートでも売り場が変われば
扱う商品も変わるし、

もちろん、

お客様の求めるものも
それぞれの売り場で違いました。

いろいろな売り場でお客様を「観察」することで

「観察力」が身に付いたと思います。

私が観察する時にポイントにしていたことをいくつかご紹介しますね。

• 服装
• 歩く速度
• 手に持っている物

ほかにもいろいろ観察していましたが、
この3つは必ず観察しました。

まず、服装ですが、
ラフな感じ、おしゃれ着、会社の制服、
どんな服装をしているかで、

求める商品の好みが予想できるのと、
デパートに滞在する時間が予想できます。

おしゃれ着の人は
デパートの次の予定を入れてる人、

「せっかく出てきたから。」の人

時間に少し余裕のある人が多かったように思います。

会社の制服の人は、
休憩時間に来た人、会社からお使いを頼まれた人、

どちらもあまり時間が無い人が多かった覚えがあります。

ラフな服装の人は、

「目的は済んだしあとはぶらぶら見てから帰ろうかな？」

の人が多かったように思います。

歩く速度は、
目的が決まっている人、
時間に制限のある人は足早で、

特に目的が無くなんとなくデパートを訪れた、
もしくは目的を果たした人、
人と待ち合わせまで時間のある人は、
のんびりゆったりした歩き方。

時間に余裕があるので、

いろいろな商品を手に取ったり、見て回る傾向がある。

手に持っているものは、

服装と同じで好みがわかることと、

買った商品によって
時間があるか無いかもわかります。

食品などを買ったら大体の人が長居はせず、

帰る前に
ちょっとだけ気になっていた商品を
見てから帰る

・・・そんな傾向がありました。

あくまで、私が経験したこと、
観察して感じた個人の見解ですけどね。

まとめ

お客様が求めるもの、
求められたことに応えるためには、

お客様を「観察」して情報収集することが大切です。

より多くの情報を収集するためには、

観察力を身に付けることが必要です。

ちょっと観察とか情報収集とか
固い難しい感じがしますが、

お客様に
関心、興味を持つことで

自然に観察して情報収集でき、
応えることができるようになると思います。

今回は、なぜお客様を

「観察」して
「情報収集」するのか？

を書いてみました。

接客業をされている方の参考になれば嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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