こんにちは、konakiaです。
接客業と聞いて、
カフェやレストラン、
居酒屋、ファストフードなど、
飲食店での仕事を思い浮かべる人が
多いのではないでしょうか？
もちろん飲食店以外の、
デパートの販売員や、
コンビニでの仕事も接客業ですが、
今回は、
接客業で私が大切だと思っている、
パーソナルスペース
についての話です。
パーソナルスペース
人には、他人に近づかれると”不快”に感じる距離、空間があります。
個体距離、対人距離とも呼ばれています。
一般的に女性よりも男性の方がこの空間は広いとされているのですが、
社会文化や民族、個人の性格やその相手によっても差があります。
パーソナルスペースの具体的な距離は4つにわけられます。
・公衆距離：3.5m以上
・社会距離：1.2m～3.5m
・個体距離：45cm～1.2m
・密接距離：45cm以下
親密な相手ほどパーソナルスペースは狭く、
敵視してる相手に対しては広くなります。
お店ごとにあるマニュアル
私がこれまで働いてきたお店には、
ほとんどマニュアルがありました。
マニュアルという言葉を調べてみると、
ある事柄に関する事項を一冊の本の形にまとめて書き日常使用に供するもの。
誰でも同じ品質で効率よく作業を行うことができるための手引き。
と書かれています。
ちょっと固い言葉ですが、
優しく言うと、
新人でもベテランでも
同じ商品を提供できるように手順が書いてあるもの。
ということです。
私が働いていた飲食店のマニュアルは、
基本マニュアルと接客マニュアルがありました。
基本マニュアルには、
身だしなみ、言葉遣い、姿勢、
商品の作り方、発注の仕方、電話の受け方、
接客に関することだけではなく、
お店での仕事内容はもちろん、
お店のルールが書かれていました。
接客マニュアルには、
身だしなみの項目に制服の着方、髪型、髪色、整髪料の香り、
香水の選び方などが細かく書かれていていました。
柔軟剤の香りを指定されていることもありました。
言葉遣いの項目には、
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」
「申し訳ございません」
「少々お待ちください」などの基本編と、
「ただいま店長を呼んでまいります」
「本日はすでに完売いたしました」
「順番にお呼びしますのでこちらでお待ちください」
などの応用編がありました。
声の大きさも
場面ごとに変えるように書いてありました。
接客業のマニュアルは、
訪れたお客様が
同じ商品、サービスを受けられるように
様々なことが書かれています。
マニュアル通りだけでは好感は持たれない
毎日きちんとマニュアル通りに仕事をしていても、
時にはマニュアル通りにいかないこともあります。
接客業は人が人をもてなすことだと思うのですが、
初めてのお客様と、常連、顔馴染みのお客様とでは、
おもてなしの仕方も変わってくると思うんです。
私が初めて飲食店に勤めて接客業を1か月、もう少し経った頃、
いつものように接客マニュアルに書かれた接客をしていたら、
「何度来てもいつも通りの感じだね～。」
そんな風に言われたことがありました。
私はその言葉を聞いて、
いつも通りの感じならちゃんとマニュアル通りにできてる！
そう思いました。
もっと言えば、
マニュアル通りに仕事ができてることを
褒められたとすら思っていました。
でも、実際はお客様に軽くからかわれたのです。
お客様は、
もう何度も顔を見ているのに毎回同じ
「いらっしゃいませ」で出迎え、
天気の話も世間話もなにもなく、
いつもの席へ案内されることを不満に感じていたのです。
接客マニュアル通りにはできていたかもしれませんが、
好感を持たれるような接客ではありませんでした。
好感を持たれるためには
服装、身だしなみ、言葉遣い、
なにもかもマニュアル通りに接客していても
お客様から好感は持たれません。
では、マニュアル通りに接客しながら、
お客様に好感を持たれるには
どうしたら良いのでしょう？
好感を持ってもらうために必要な、
「これ！」というものがあれば良いのですが、
なかなか「これ！」というものをあげるのは難しいので、
私が大切だなと思ったことを紹介します。
パーソナルスペース
冒頭にも書きましたが、
接客業で私が大切にしていることの1つに、
パーソナルスペース（距離感）があります。
人にはパーソナルスペースというものがあり、
人は他人に必要以上に近づかれると
不快に感じることがあります。
親子、夫婦、友達、知人、恋人、同僚、
それぞれの関係にパーソナルスペースがあります。
パーソナルスペースの具体的な距離は4つにわけられます。
・公衆距離：3.5m以上
・社会距離：1.2m～3.5m
・個体距離：45cm～1.2m
・密接距離：45cm以下
初めて行ったお店で、
突然、店員が隣へきて商品の説明をしだしたり、
世間話をしてきたら不快に思いますよね？
逆に、
何度も行ったことがあり
店員と会話したことがあるお店で、
マニュアル通りの接客をされたらどうですか？
不快に感じることは無くても、
物足りなさ、寂しさを感じませんか？
人によって感じ方は様々ですが、
少なくとも私はどちらの接客にも
好感は持てません。
ここで先ほど説明した、
パーソナルスペースが出てくるのですが、
突然隣にきての接客も、物足りない接客も、
どちらも距離感がつかめていない、
パーソナルスペースの配慮ができていないんです。
大切にしたいほど良い距離感
毎日のように来てくださるお客様、
初めてのお客様、週に1度、月に1度など
定期的に来てくださるお客様。
どのお客様に対しても
満足していただけるよう接客をすることに
変わりはありません。
ただマニュアル通りに接客するのでは
お客様から好感を持たれることはありません。
好感を持たれないだけでなく、
満足してももらえません。
お客様に満足してもらえる、
好感を持ってもらえる接客に必要なのは、
お客様との程よい距離感です。
お店に訪れたお客様が、
・何を望んでいるのか
・どんな商品（食べ物なのか、飲みものなんか）を望んでいるのか
・時間に余裕はあるのか、急いでいるのか・・・などなど
お客様を観察して情報収集して
お客様との程よい距離を見つけることです。
まとめ
今回は飲食店での接客について、
好感を持たれるためのコツ、
お客様との程よい距離感を見つけること
をご紹介しました。
飲食店だけでなくどんなお店の接客でも
好感を持たれることは大事なことだと思います。
もっと言えば、
接客業に限らず日常的な人付き合いでも、
不快に思われるよりは好感を持たれる方が、
断然、良いと思うんです。
相手をよく観察して
程よい距離感を見つけましょう！
人から好感を持たれることを
不快に思う人は少ないとは思いますが、
パーソナルスペースを配慮して、
お客様とのほど良い距離感を見つけてくださいね。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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