こんにちは、こなきあです。
エステティシャンをしていた頃の後輩（現在育休中）から、
「4月から仕事復帰するので、
カウンセリングの練習相手になってください！」
お願いの連絡を頂きました。
エステの仕事を辞めてから、
ちょっと経つので不安もありましたが、
カウンセリングが大切なことは身をもって実感していますので、
お役に立てるなら！
と後輩の練習相手をさせていただきました。
練習相手をしていて、懐かしい気持ちと、
改めてカウンセリングの大切さを思い出しました。
1度の練習では、
カウンセリングの全てを確認できなかったので、
家でもできる、シュミレーションメモを作成しました。
今回は作成した、シュミレーションメモを
ブログでアウトプットしたいと思います。
これまでは飲食店での接客についてお話してきましたが、
今回は、同じ接客でもエステティシャンのお仕事、
カウンセリングについてお話します。
カウンセリングとは？
エステティシャンにとって、
エステの施術を身に付けることと
同じくらい大切なこと、それは、
カウンセリング力を身に付けることです。
カウンセリングにもさまざまありますが、
今回はエステティシャンをしていた頃
身に付けたカウンセリング力について、
流れや大切なことをお話します。
カウンセリング
依頼者の抱える問題・悩みなどに対し、
専門的な知識や技術を用いて行われる相談援助のこと。
カウンセリングを行う者：カウンセラー、相談員
カウンセリングを受ける者：クライエント、カウンセリー、相談者・来談者
エステサロンでのカウンセリング
- エステ前カウンセリング：エステの施術前に行うカウンセリング。
- ミドルカウンセリング：エステの施術中に行うカウンセリング。
- アフターカウンセリング：エステの施術後に行うカウンセリング。
注）エステサロンによって異なります。
私の働いていたエステサロンでは、
カウンセリングが3回行われます。
今回はもっとも大切な、
エステ前カウンセリングをメインにお話します。
注）他のカウンセリングが
大切ではないって意味ではないです。
エステサロンを訪れるお客様が求めているものは
リラックスしたい、癒されたい、眠りたい・・・さまざまあります。
その中で1番多くのお客様が求めているもの、
それは、「肌悩みを改善したい。」です。
シミ、くすみ、ニキビ、しわ、毛穴、ハリのなさ・・・
多くのお客様が自分が悩んでいる肌悩みを
改善できることを求めています。
お客様の求めているものを知るために、
カウンセリングは無くてはならないものです。
エステ前カウンセリング
お肌の悩み、毎日のお手入れ方法、使用している商品などを聞き、
悩みを改善するにはどうしたら良いかのアドバイスやエステメニューの提案をします。
ミドルカウンセリング
エステの施術を受けて、お肌がどのように変化しているかを説明し、
施術に不安や不快感がないかを確認します。
アフターカウンセリング
エステの施術を終え、お肌がどのように改善されたかを確認して頂き、
なぜ改善できたかをお話してホームケアのアドバイスなどをします。
エステ前カウンセリング
カウンセリング前の準備
はじめてエステサロンを訪れるほとんどの方が
緊張して不安な気持ちを持っています。
エステサロンに限らず、はじめての場所は緊張しますよね？
エステ前カウンセリングでは、
お客様の緊張を和らげ、
不安に思っていることをできるだけ取り除く必要があります。
お客様をカウンセリングルームへご案内し、
自己紹介をして、
カウンセリングシートとペンをお渡しします。
記入してほしい箇所にチェックを入れ、
お客様に飲み物の希望を聞き、
準備してお持ちすることを伝え一旦、席を離れます。
お客様との距離をとるため、
以前お話した、パーソナルスペースです。
名前や住所を記入しているのを、
じっと見られるのは緊張しますよね？
親しい友人同士なら、
ワイワイ言いながら記入することも
楽しく感じると思いますが、
初めて会ったエステティシャンが、
テーブルの向かいに座ってじっと見ていたら、
記入する手が震える！
とまでは言いませんが、緊張しませんか？
この段階ではまだ、
社会距離1.2m～3.5mは必要です。
パーソナルスペースをとるうえで、
気をつけなければならないことがあります。
はじめての場所で緊張し不安な気持ちのお客様に、
「私、ほったらかしになってる？」
そんな風に思わせてはいけません。
お客様から離れている時間は、5分から7分程度にすることです。
エステを受ける前に記入していただく、
カウンセリングシートは、
氏名、住所、生年月日など一般的なことから、
お肌の悩み、
食生活、
睡眠時間、
普段のお手入れ方法、などなど
細かい項目がいくつもあります。
全部を記入するとけっこうな時間がかかります。
カウンセリングシートにチェックを入れたのは、
お客様が5分から7分ほどで記入できるように、
チェックを入れているのです。
はじめて行ったヘアサロンなどで経験したことはないですか？
受付で名前をいうと、
「お席にご案内する前にこちらをご記入ください。」
渡されたカウンセリングシートを記入し終わる頃に、
「お席にご案内します。」と席に案内されますよね？
お客様に不安や不快感を与えないように、
距離感や時間が考えられているのです。
カウンセリングスタート
お客様の席に戻ってから、
記入いただいたカウンセリングシートをもとに、
エステ前カウンセリングを始めます。
お客様の真正面ではなく、ちょっと斜め前に座ります。
真正面に座ることは
威圧や緊張を与えるので避けましょう。
満面の笑みではなく、微笑みで。
出会って20分や30分しか経ってない人に
満面の笑みでこられても、
お客様も戸惑ってしまいます。
～エステ前カウンセリングの流れ～
- 記入いただいたシートを確認
- カウンセリングに入る前にスケジュールの確認
- シートのチェックしてない箇所をお客様と一緒に記入
- エステに来た目的、悩みなどの確認
- 目的や悩みに合わせたエステメニューの提案＆説明
- 最終的な金額と所要時間を確認
- エステルームへご案内
カウンセリングの手順を箇条書きにしましたが、
1から7を順番通りに行うことが、
カウンセリングではありません。
それだと、
エステ前の、面接、説明です。
カウンセリングの意味を思い出してください。
依頼者の抱える問題・悩みなどに対し、
専門的な知識や技術を用いて行われる相談援助のこと。
カウンセリングシートに記入していただいた、
一般的なお客様の情報だけで、
お客様の抱える問題や悩みを、
知ること、相談にのること、解決すること、
どれも情報不足過ぎて難しいです。
シートに記入していただいたことを、
1つ1つ確認しながら、
お客様から情報（悩み）を聴き、
お客様との距離を縮め、
お客様の緊張を和らげ安心感を与える。
パーソナルスペースでいうと、
個体距離：45cm～1.2m
になれることが理想です。
お客様の情報は、多ければ多いほど、
悩みや、望んでいることがわかります。
初対面でもフレンドリーに、
気さくに話してくれる方もいます。
こちらも緊張せずに聞くことができ、
悩みや、改善したいことを聞きやすいです。
そのような方は、まれで、
ほとんどの方が、
初対面の相手に疑心暗鬼だったり、
緊張がなかなか抜けず無口です。
エステに関するイメージ調査を
何度も見たことがあるんですが、
「癒される。」「きれいになれる。」など
ポジティブなイメージと同数くらいで、
「高そう。」「勧誘がしつこそう。」といった、
ネガティブなイメージがあります。
エステに行こう！
自分で決めて訪ねてくれたお客様でも、
最初はかなり警戒しています。
緊張して警戒している方は特に、
何を聞いても「単語」で返されることが多いのです。
自分の経験と知識をフル活用して、
「単語」以外の返事ができるような、
環境を作ります。
例えば、
お客様の悩みが「ニキビ」だった場合、
どこにできる、
どんなニキビが、
どんな時に気になるか。
質問で聞いてしまうと、
お客様からの返事が、
「単語」になってしまうので、
「私は、乾燥した季節になると、
口周りにぽつぽつと少し赤っぽいニキビができるのですが、
○○様はどんなときにできますか？」
自分の経験や知識を取り入れ、
お客様が想像しやすくし、答えが「単語」にならにように話します。
箇条書きにすると、
エステ前カウンセリングは短時間で終わるイメージですが、
かなり重要なところです。
エステ前カウンセリングで、
どれだけお客様の情報（悩み）を聴き出すことができるかで、
エステを受けに来てくれたお客様に、
満足していただけるかどうかが決まります。
心とお肌
私の勤めていたサロンのエステは、
フェイシャル(顔)とデコルテがセットになったエステでした。
フェイシャル、デコルテすべてのエステの施術が、
”オールハンドエステ”で施術していました。
「フェイシャルエステが、オールハンドエステなのは経験あるけど、
フェイシャルとデコルテがセットで、デコルテもオールハンドは初めてです。」
エステティシャンをしている時、
施術前にお客様から何度も言われたことがあります。
エステを受けること事態が、はじめてのお客様からは、
「なんだか、緊張します。」
「リラックスできるか心配です。」
そんな風に言われることもありました。
会ったばかりのエステティシャンに、
オールハンドで顔やデコルテをエステされるのは、
緊張して当然だと思います。
緊張して当然なのですが、
緊張したままでエステの施術を受けても、
癒されないし、リラックスもできません。
心がリラックスできていないと、
お肌もリラックスできません。
心も体もリラックスできていないと、
エステ後のお肌に、効果があまり出ないこともあります。
効果があまり出ないということは、
お客様の悩みも改善できていない、満足もされていない。
ということになります。
そんなことにならないためにも、
エステ前カウンセリングをしっかりとおこない、
お客様に心身ともに、リラックスしてもらうことが必要です。
まとめ
今回は、カウンセリング力の必要性を、
エステ前カウンセリングを
例に挙げてお話しました。
エステだけに限らず、
飲食店でも、販売店でも、
カウンセリング力は必要だと思います。
飲食店で働いている人なら、
オーダーを取りに行って、
単品にしようか、セットにしようか
迷ってる人がいたら、
セットだと量が多くなるからかな？
どちらも食べたいのかな？
お客様を観察して、
ライスを少なめにできますよ。
ミニサイズで両方頼むのはいかがですか？
という風に、
提案することもあると思います。
じっくり時間をかけてすることだけが、
カウンセリングではなく、
短い時間でも、些細なことでも、
お客様の声を聴き、知識と技術を用いて、
応えることがカウンセリングだと思います。
接客業だけでなく、日常でもカウンセリング力は
いろいろな場面で活かすことができるので、
ぜひ、カウンセリング力を磨いてみてください。
今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
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